КЕЙС: КАК МЫ РАЗВИВАЛИ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖМЕНТ В ДОДО-ПИЦЦА Г. ЗЛАТОУСТ
Не секрет, что Вконтакте является одним из наиболее прибыльных каналов. Но не все понимают, как с ним работать. Не все понимают ценность комьюнити-менеджмента и как развивать лояльность клиента через соц. сети.
Мы прошли три этапа, чтобы выработать рабочую схему по увеличению охватов и вовлечения пользователей в жизнь сообщества
ЭТАП
Статистика в сравнении октябрь — февраль-март:
Как видно из общих показателей, то за счет последовательной информированности клиента, вовлечения, регулярных розыгрышей, промо постов и таргетированной рекламы — нам удалось за короткий период увеличить в 6 раз дневное вовлечение (ER day) и в 1,5 раза увеличить вовлечение в посты (ER post).
В начале мы сформировали контент-план (на месяц).

Это позволило нам четко структурировать план работы с социальными сетями. И следить за порядком и тематикой постов. Мы распределили основные направления постов в контент-плане так:
Изменили систему показов объявлений.
1 НОЯБРЯ 2019 – 31 ЯНВАРЯ 2020
Бренд
Промо акции и реклама продуктов
Вовлечение: игры, опросы и тд.
Розыгрыши и игры с призами
Варианты постов:
Контент для детей и др.
ЭТАП
Статистика с 1 февраля по 31 марта:
Только во время проведения игры, пользователи активно лайкают, репостят записи и оставляют комментарии, но не остаются в группе по окончанию розыгрыша.
Мы решили усилить вовлечение и раскачать группу, поэтому запустили
Додо Пазл (корпоративная бот-игра на вовлечение подписчиков) и активно продвигали все праздничные инфоповоды. Но, как известно, рост активности и вовлечения пользователей от этой игры имеет краткосрочный период.
Увеличение охватов вовлечения
1 ФЕВРАЛЯ – 30 МАРТА
Статистика в сравнении октябрь — февраль-март:
Завершение Додо Пазла дало нам понять, что мы хотим удержать подписчиков внутри группы и вовлекать их в жизнь бренда ежедневно.
ЭТАП
Для того, чтобы обработка ОС от клиентов не занимала много времени, мы создали чаты "комьюнити-менеджеры — управляющие" , где специалисты совместно закрывают тикеты в короткие сроки.
Показатели вовлеченности за 3 отрезка:
Поэтому мы нашли решение — запустили регулярную игру, с помощью виджета "Колизей", где наиболее активные подписчики получали пиццы за первые три места в рейтинге.
Включение комьюнити-менеджмента
1 АПРЕЛЯ – 31 ИЮНЯ
сократить время ответа в комментах с 1 часа до 15 минут
быстро узнавать о проблемах с заказами на доставку
узнавать мнение о продуктах из первых уст
отвечать подробно на любые вопросы подписчиков
гибко подходить к локальным акциям
С игрой мы подключили комьюнити-менеджеров, которые общались с пользователями регулярно. За счет этого нам удалось:
Игра быстро нашла постоянных игроков, и внутри сообщества образовалось небольшое комьюнити.
Это помогает нам удерживать клиента в вопросе "здесь и сейчас" и выяснять причины по горячим следам, а не с течением времени.
За этот короткий период активные подписчики уже знали все наши нововведения и помогали с ответами для новеньких пользователей или защищали бренд.
Благодаря вовлечению мы стали ещё ближе к клиенту, а доверие к бренду стало абсолютным.
Мы сократили время ответа до мгновенного реагирования в личных сообщениях сообщества. Установили приложение на телефоны администраторов Admin VK, теперь удерживаем заказы и быстро обрабатываем ОС по вопросам: не довезли продукт, опоздали с доставкой, перепутали пиццы.
Мы увеличили количество постов в день в два раза, добавили возможность оставлять отзывы прямо на стене сообщества, чтобы их видели все пользователи, чтобы контент был "настоящим" и люди принимали решение о покупке не только на основе продающих постов, но и реальных отзывах клиентов.
Количество комментариев, как можно увидеть, удерживается на средних позициях 10-12к в месяц. ERview с момента начала работ вырос в 3,5 раза, это говорит о том, что пользователи регулярно общаются в сообществе, ставят лайки и делают репосты.
ВЫВОДЫ
Любой комментарий в группе заслуживает внимания. Подписчики должны понимать, что их видят и слышат.
Сообщество должно быть активным, чтобы новые пользователи охотнее подписывались, следили за брендом и вовлекались.
Комьюнити-менеджмент является одним из способов поддержания лояльности у клиентов. Поэтому его необходимо развивать и поддерживать в любых соц. сетях.
Пы.сы: На сегодняшний день перевели игру формат постепенного накопления баллов без ограничений по времени. Теперь подписчики копят баллы в вк за реакции и обменивают их на промокоды и подарки.
Если вы хотите, чтобы ваше сообщество стало активным — напишите нам. Мы проанализируем вашу группу и сформируем контент-стратегию для вашего бизнеса.
ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ МАРКЕТОЛОГА
Оставьте Ваш номер телефона. Специалист свяжется с Вами в ближайшее время.
Made on
Tilda